Cinque mosse per migliorare il customer digital engagement

Il sogno di ogni retailer? È arrivare al cuore dei consumatori. E che cosa c’è di più vicino al cuore dello smartphone? Esatto, lo smartphone, riposto nella borsa o nel taschino, con la sua capacità di accedere ai contenuti e di connettersi ai social è sempre pronto a suscitare stimoli, a risolvere dubbi, a stupire, a emozionare.

Riuscire ad accedere a questo scrigno significa coinvolgere la persona, costruire un rapporto duraturo, comprenderne i bisogni e quindi disegnare la customer journey migliore per soddisfarli.

Bisogna in altre parole puntare a un customer digital engagement efficace, così coerente e dispiegato sui vari canali da abbracciare i clienti nel modo più naturale e meno invasivo possibile. L’ideale è far sì che siano gli stessi clienti a venirci a cercare. Ecco cinque mosse che possono fare la differenza quando si tratta di avvicinarsi agli smartphone dei consumatori (sfruttando naturalmente le tecnologie digitali).

 

Dare vita a un negozio fisico “parlante”

Il proximity marketing è un trend di cui si è parlato e si parla ampiamente, ma purtroppo è un tema ancora troppo poco esplorato sul piano pratico, soprattutto considerando le sue enormi potenzialità. Con beacon e tag RFID installati sugli scaffali, ogni negozio può diventare infatti un ricettacolo di storie ed esperienze correlate a brand e prodotti, a cui i visitatori possono accedere tramite smartphone.

Proponendo contenuti accattivanti e offrendo la possibilità di condividerli sui social network, qualsiasi store acquista letteralmente la parola.

 

Attivare meccanismi di gamification a cavallo di store e e-commerce

Andare oltre la logica dei programmi di loyalty significa premiare subito i clienti facendoli anche divertire. Per questo si possono innescare meccanismi di gamification proponendo piccoli rompicapo e quiz fruibili dallo smartphone. Giochi e applicazioni capaci di creare un filo diretto tra l’esperienza on line, a partire per esempio dal sito Internet o dalla piattaforma di e-commerce, e quella nello store fisico. O, perché no, viceversa, regalando ai gamer più abili (e più fedeli) che si presentano in negozio sconti o coupon da riscattare attraverso la mobile app.

 

Creare un effetto wow con Realtà aumentata e Magic mirror

Passando a soluzioni più sofisticate, ma per questo anche più d’impatto, possiamo dire che l’effetto wow è garantito se in negozio (pensiamo specialmente al settore del fashion) o sullo smartphone i clienti possono sperimentare esperienze come quelle offerte da Magic mirror e Augmented reality. L’opportunità di “toccare senza mano” e vedersi addosso oggetti e abiti simulati digitalmente non vale la pena di scaricare la mobile app dell’insegna?

 

Prestare ascolto tramite i chatbot…

Che ci si trovi in negozio e non si sappia in che reparto trovare ciò che si cerca o che si sia a casa davanti al PC o al tablet cercando una buona idea per un acquisto, accedere rapidamente e facilmente alle informazioni di cui si ha bisogno è fondamentale. Dotare quindi la mobile app e il sito Internet di un chatbot che sfrutti l’intelligenza artificiale è il modo migliore per stabilire e potenziare un contatto che potrà col tempo trasformarsi in una interazione duratura e di fiducia.

 

…per profilare i visitatori (on e offline) e personalizzare l’offerta

I dati raccolti durante le conversazioni intrattenute tra esseri umani e chatbot unitamente al patrimonio informativo raccolto da tutti i touch points esistenti nei vari canali, concorrono in modo fondamentale ad alimentare il patrimonio informativo dell’azienda: è sulla base della profilazione degli utenti (sia di clienti noti, riconosciuti dal sistema grazie alle credenziali, sia di visitatori anonimi), che si possono determinare abitudini di acquisto e preferenze per predisporre offerte sempre più mirate, arrivando addirittura alla personalizzazione di promozioni e sconti, passando da una logica di marketing prodotto-centrica ad un incentrata completamente sul cliente finale.